Wie Patienten, Mitarbeiter und Ärzte die telemedizinische Zukunft gestalten können.
Ist Nähe eine Frage von Entfernung? Kann ein Arzt seinen Patienten ausschließlich im persönlichen Kontakt behandeln? Kaum ein Tag vergeht in der Praxis von Frau Dr. Ruth Peters*, indem es nicht Fragen von Patienten zum Thema Ansteckungsgefahren im Rahmen der CORONA Pandemie gibt. „Ist es wirklich notwendig in die Praxis zu kommen, oder kann ich nicht besser zuhause bleiben?“
Diese Frage stellen sich z.Zt. viele Patienten. Doch nicht nur diese. Im Rahmen einer Befragung von Patienten, Mitarbeiten und Ärzte zur Weiterentwicklung unserer Telemedizinplattform CyberDoc, haben wir viele Antworten auf viele Fragen bekommen. Was wünschen sich die Gruppen von einem telemedizinischen Angebot. Und was genau ist überhaupt Telemedizin?
Die Fragen sind nicht leicht zu beantworten. Jeder hat ein anderes Verständnis davon. Telefonische Beratung, Videosprechstunde, Telematik Infrastruktur, Telekonsile, Befundbesprechung, Telemonitoring und Nachsorge bei Operationen oder Tele-Rucksack waren u.a. die Antworten. Und genau da beginnt unser Dilemma.
„Wenn Du nicht weißt, wo du hinwillst, dann musst Du dich nicht wundern, wenn Du ganz woanders ankommst“, sagt dazu schon Mark Twain.
„Telemedizin ist ein Sammelbegriff für verschiedenartige ärztliche Versorgungskonzepte, die als Gemeinsamkeit den prinzipiellen Ansatz aufweisen, dass medizinische Leistungen der Gesundheitsversorgung der Bevölkerung in den Bereichen Diagnostik, Therapie und Rehabilitation sowie bei der ärztlichen Entscheidungsberatung über räumliche Entfernungen (oder zeitlichen Versatz) hinweg erbracht werden. Hierbei werden Informations- und Kommunikationstechnologien eingesetzt.“ So die offizielle Definition der Bundesärztekammer.
Eine klare Abgrenzung für den allgemeinen Sprachgebrauch gibt es dennoch nicht. Da heißt es allzu oft telemedizinische Anwendungen, Behandlungen oder Versorgung. Und zumindest einer dieser drei genannten Personen ist überfordert. Zu oft der Patient.
Aufklärung tut also Not. Doch wie kann dieses Dreigestirn gemeinsam die Probleme von Akzeptanz der neuen digitalen Anwendungen lösen?
Lassen sie uns mal die Bedürfnisse der Patienten anschauen.
Das Verhalten der Marktteilnehmer hat sich verändert. Heute ist der Patient längst nicht nur krank und Patient, er hat Ansprüche und stellt Fragen. Der dritte Gesundheitsmarkt lässt grüßen. Ebenso hat er Ansprüche an den eigenen Lifestyle und seine Gesundheit. So hat für ihn das Thema schnelle Verfügbarkeit von Arztterminen hohe Priorität. Keine langen Wartezeiten in überfüllten Praxen mit Ansteckungsgefahren. Modere digitale Devices und schnelle Termine sind für viele Berufs- und Altersgruppen schon längst „Standard“ geworden.
Eine Generation von Digital Natives wächst heran, mit dem Arzt in der Hosentasche. Sie verlangt nach dem digitalen Arztbesuch per Video in der Pause, im Urlaub oder auch für die schnelle qualifizierte Hilfe zwischendurch. Und da die Welt global noch mehr zusammenwächst, ist auch die Verständigung und das Verständnis für einander wichtig. Da suchen Patienten den Arzt schon mal nach dem Kriterium „Muttersprache“ aus. Denn wer die Sprache der Patienten spricht, hat nicht nur bei Erklärung der Diagnose und Therapie die Nase vorn, sondern auch bei der interkulturellen, persönlichen Verbindung.
Genau diese Verbindung schafft die am Anfang einer Behandlung so notwenige Nähe zum (un-)-bekannten Arzt im unbekannten Feld der Telemedizin / Videosprechstunde. Die Schnittstelle dieser Verbindung sind die Mitarbeiter. Um Akzeptanz zu schaffen, sind es die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die den Patienten die ersten Fragen beantworten und auf die neue Situation vorbereiten können. Die Rolle der „First opinion“ stärkt die Glaubwürdigkeit und nimmt die erste Hürde der Patientenunsicherheit. Hier ist das Vertrauen der Mitarbeiter in die eingesetzten Tools die Gelegenheit, um für Akzeptanz beim Patienten zu sorgen. Auch wenn es für die Mitarbeiter zunächst selbst digitales Neuland ist und innerhalb des Praxisalltags eher eine neue Herausforderung darstellt.
Schulung und Aufklärung sind das angesagte Mittel der Wahl. Das spiegeln uns die Mitarbeiter. Weiterbildung und Einbindung des Teams in die digitale Entwicklung der Praxis, schaffen Vertrauen in die Zukunft für einen sinnvollen und sicheren Arbeitsplatz. Sinnvoll? Ja – denn wer Leistung will muss heute Sinn bieten. Die „warum“ Frage stellt heute nicht nur die „Generation why“. Und wer diese Frage nicht beantworten kann, kann selbst bald keine Fragen mehr stellen.
Und was sagen die Ärzte zum Thema digitale Medizin? Nun, der Arzt als Unternehmer hat die Entscheidung zu treffen, welche Praxis er heute und morgen führen will. Sicher auch vor dem Hintergrund der zukünftigen „Verwertbarkeit“ der eigenen Praxis. Denn viele Ärzte planen den Praxiserlös heute noch immer als Teil ihrer Altersversorgung ein.
Dazu gehört aber eben auch die unternehmerische Ausrichtung der eigenen Praxis auf die telemedizinischen Anwendungen. So sind vielen Ärzten die Abrechnungsmöglichkeiten und Förderungen der GKV Leistungen für Telemedizin nicht bekannt. Es fehlt also an einer speziellen Aufklärung und Beratung. Die befragten Ärzte fordern danach. Aber setzen Sie es auch um, wenn das Wissen da ist? Die Angebote dazu sind vorhanden, dennoch erreichen Sie die Ärzte augenscheinlich nicht.
Aber es wäre doch so wichtig, da die Patienten mehr und mehr danach verlangen. Denn schon heute sitzt nicht mehr nur der o.g. „Digital Native“ vor dem Tablett, sondern auch der 80-Jährige „Silver Surfer“. Der Anteil der Internetnutzer bei den über 70-Jährigen ist auf über 50 % angestiegen. Bei den bis 70-jährigen liegt der Anteil sogar bei fast 80 %. Tendenz weiter steigend (statistika.de März 2019).
Es steigen also nicht nur die Ansprüche an das schnelle Internet, sondern auch an die schnelle Verfügbarkeit und Buchbarkeit von Arztterminen. Und dabei steht der niedergelassene Arzt jetzt schon in Konkurrenz zu Anbietern von Telemedizin, die eigene Ärzte angestellt beschäftigen, um ihre Patienten schnell mit Terminen zu versorgen.
70 % der Erstdiagnosen können laut KBV durch Videosprechstunden abgedeckt werden. Damit werden nicht nur in CORONA Zeiten die Wartezimmer entlastet. Um den Patienten auf seiner Gesundheitsreise zu begleiten und ihn nicht an reine Telemedizinanbieter zu verlieren, gilt es, das Bedürfnis und das Verhalten des Patienten zu verstehen.
Wenn also früher nur die klassischen wirtschaftlichen Kennzahlen von Bedeutung für die Entwicklung einer Praxis waren, so sind die heutigen KPI´s etwa Akzeptanz, Vertrauen und Empathie, aber eben auch eine neue betriebswirtschafte Kennzahl für die Medizinbranche – die Customer-Lifetime-Value / CLV.
Aus diesen sicher nicht vollständigen Erwartungen und Ansprüchen der drei Gruppen, lässt sich eine Schnittmenge bilden. Eine Schnittmenge von Akzeptanz. Akzeptanz für die neue Sache. Das ist der erste Schritt in Richtung Anwendung und Umsetzung. Durch steigende Akzeptanz entsteht mehr und mehr Vertrauen. Und wenn Vertrauen entsteht, dann ist auch die Chance auf Nähe gegeben. Und wir alle wissen, das Vertrauen und Nähe – in der Arzt- / Patientenbeziehung- der erste Schritt in Richtung Heilung bedeutet. Auch mit telemedizinischen Mitteln. Und deshalb ist Nähe keine Frage von Entfernung.
Oliver Neumann
*Name frei erfunden
CLV / Der Begriff Customer-Lifetime-Value findet vorrangig in der Betriebswirtschaftslehre Verwendung und setzt sich aus zwei Teilen zusammen. Zum einen besteht diese Messgröße aus dem aktuellen Wert, den ein Kunde für ein Unternehmen darstellt. Zum anderen zählt aber auch der potentiell zukünftige Kundenwert eine bedeutende Rolle.
KPI / Der Begriff bezeichnet Kennzahlen, mit denen die Leistung von Aktivitäten in Unternehmen ermittelt werden kann. Welche KPIs betrachtet werden sollten, um Erfolg oder Misserfolg zu messen, hängt vom Unternehmen, der jeweiligen Maßnahme und deren Zielen ab.